3 MANERAS DE MEJORAR LA EXPERIENCIA DE SU CLIENTE HOY
Yaniv Masjedi, Director de Marketing, Nextiva
Dentro de las empresas hoy en día, hay un tema que se debate ahora más que nunca: la experiencia del cliente.
¿Qué está haciendo su empresa para priorizar, rastrear, analizar y mejorar la experiencia de sus clientes? Es increíblemente importante y por una buena razón. Según un estudio reciente de Hubspot, más del 80 por ciento de las empresas que priorizan la experiencia del cliente reportan un aumento en sus ingresos.
El impacto final de una estrategia sólida de experiencia del cliente es fundamental, pero a menudo puede abrumar a los propietarios de empresas. Después de todo, estas son las personas que se aseguran de que sus productos o servicios sirvan a sus clientes, que a los proveedores se les pague y que los empleados estén contentos. Es entendible que la experiencia del cliente (o CX) pueda perderse en el camino. Si sabe que su CX podría mejorar, siga leyendo para conocer tres formas en las que puede tomar medidas positivas hoy.
Centrarse en sus empleados
Los empleados felices atraen clientes felices. Una de las mejores formas de mejorar su CX es hacer primero una búsqueda interna para encontrar áreas donde su equipo podría recibir un mejor apoyo. Programe reuniones individuales con sus empleados para preguntarles cómo les está yendo, si les gustan sus funciones y hacia dónde van sus carreras. Entonces, escuche y actúe. Fomente la retroalimentación en todos los niveles y sin juzgar.
También hay otras formas en que puede apoyar a su personal. Considere programas de tutoría, conferencias de desarrollo profesional, horarios de trabajo flexibles y capacitación continua.
Designe a un "director de atención al cliente"
Según un informe de la firma de asesoría Nemertes Research, la presencia de directores de atención a clientes va en aumento. Se trata de una persona de nivel ejecutivo cuyo objetivo principal es ser la voz del cliente dentro de una organización. Aquí en Nextiva, nuestra cofundadora Tracy Conrad cumple ese rol. Lo llamamos nuestro "director ejecutivo asombroso" y nuestros clientes han expresado su agradecimiento de que alguien en un puesto ejecutivo tenga en mente sus mejores intereses.
¿Aún no puedes asignar a una persona para que se concentre exclusivamente en esta posición? No hay problema. En su lugar, cree un comité de experiencia del cliente para crear estrategias que sirvan mejor a sus clientes. Después de unos meses, regrese y replantee su estrategia, y considere designar a una persona se encargue de la experiencia del cliente.
Haz la vida lo más fácil posible para tus clientes
Los clientes de hoy son más sofisticados y tienen mayores expectativas que nunca. Solo piense en cómo sus comportamientos, como cliente, han cambiado con el tiempo. Si es como yo, investigue las empresas antes de comprar, espere un servicio rápido de inmediato y está dispuesto a buscar en otra parte cuando no se satisfacen sus necesidades. Además, desea poder comunicarse sin esfuerzo con todas las empresas de su ámbito.
Es ese último punto—la comunicación—es lo que me apasiona especialmente. Hay pocas cosas peores que comunicarse con una empresa con una pregunta por correo electrónico y volver a hacer la misma pregunta por chat, mensaje de texto o teléfono. Explicarse una y otra vez puede resultar frustrante, y también puede resultar agotador para los empleados de la empresa.
Las empresas y los clientes sienten esas frustraciones en todos los niveles. Es por eso por lo que desarrollamos una sólida solución de gestión de relaciones con los clientes, NextOS, que reúne todas las comunicaciones en un solo lugar. Brinda a las empresas las herramientas necesarias para rastrear y analizar las comunicaciones en todos los canales (chat, mensajes de texto, encuestas, teléfono, etc.) y responder en consecuencia.
Y si la investigación de Hubspot es correcta—un 76 por ciento de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades—facilitarles la vida es un paso en la dirección correcta.
Me encantaría saber de usted: ¿qué estrategias de CX agregaría a esta lista? ¡Comenta a continuación y comencemos la conversación!
Yaniv se incorporó a Nextiva en 2008 y actualmente se desempeña como director de marketing. Gestiona los esfuerzos de marketing y marca de Nextiva trabajando para crear estrategias que generen conciencia, fortalezcan la marca Nextiva y compartan la historia de la cultura única centrada en el cliente de la empresa, conocida como "Servicio Increíble". También inicia y gestiona programas relacionados con la gestión de marca, generación de demanda y publicidad.
